« La solidarité est une valeur forte d’EDF, et je suis fier d’être conseiller solidarité »
La mission principale d’un conseiller solidarité EDF consiste avant tout à prévenir les situations de précarité énergétique. Jonathan SEVIN, conseiller solidarité à EDF Commerce EST, nous explique sa mission.
« Mon quotidien est en grande partie rythmé par l’accueil téléphonique. Je reçois les appels directs de travailleurs sociaux, mais également ceux de nos 6 structures de médiation. Ce sont pour la plupart des demandes urgentes qui nécessitent un traitement en direct, entre les trois parties : le client en difficulté, le travailleur social ou la structure de médiation et nous EDF.
Je travaille également sur le PASS (Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF), outil de messagerie qui me permet d’échanger avec les travailleurs sociaux pour des demandes moins urgentes ».
« Avec l’augmentation du prix de l’énergie, le nombre de clients en précarité énergétique va inéluctablement augmenter. Notre mission va se voir renforcée ».
Pouvez-vous citer une action concrète menée au pôle Solidarité EDF ?
« Chaque année, pendant la trêve hivernale, nous effectuons une campagne d’appels sortants auprès de nos clients en difficulté, afin de les accompagner, de leur apporter nos conseils pour mieux consommer et gérer leur facture d’énergie, mais aussi d’éviter que leurs retards de paiement ne soient trop importants en sortie trêve ».
Comment le pôle solidarité d’EDF s’est-il adapté pendant la pandémie ?
« Depuis le début de la pandémie, toute l’équipe se mobilise pour être au plus proche de ses nos clients fragiles. Nous les contactons, les écoutons, et les soutenons. Notre accompagnement se traduit par la mise en place d’un bilan de leur situation personnelle et de leur consommation d’énergie, ainsi que par la réorientation vers les bons interlocuteurs. Le rôle d’un conseiller solidarité consiste à informer des aides existantes, du chèque énergie, etc… Chaque situation est différente et demande un traitement personnalisé. Certains clients ressentent le besoin de nous parler, d’autres d’être tout simplement écoutés ».
« J’ai encore en mémoire une cliente que j’ai contacté à la suite d’un retard de paiement cumulé depuis le début de la pandémie. Au cours de la conversation elle m’a appris que son époux avait fait partie des premières victimes du Covid-19. Depuis, elle s’était retrouvée seule et livrée à elle-même … Lorsqu’il était encore en vie, c’est lui qui s’occupait de la gestion du ménage ; de ce fait, la cliente n’avait même plus accès à ses comptes bancaires. Je crois ne jamais avoir rencontré quelqu’un aussi seul et en détresse … Mais ensemble, et avec l’aide d’un travailleur social de proximité, nous avons réussi à redresser la situation de son contrat d’énergie… C’est dans ces cas-là que je mon rôle prend vraiment du sens ».
Qu’est-ce qui vous rend le plus fier dans votre travail ?
« Depuis peu, une importante décision a été prise : EDF s’engage à accompagner ses clients particuliers en situation d’impayés en mettant fin aux coupures d’électricité tout au long de l’année. Avec cette mesure, EDF va plus loin que ses obligations réglementaires en dehors de la période de trêve hivernale, en remplaçant la coupure par une limitation de puissance à 1 kVA.
C’est une décision que je ne peux que soutenir, puisque cela va nous permettre de mettre encore plus l’accent sur notre accompagnement et notre écoute, et moins sur un système basé sur la sanction. La direction prise par EDF dans la gestion des clients en précarité énergétique est assurément la bonne ».
