Les actions engagées

UNE RELATION FORTE ET CONSTANTE AVEC LES FOURNISSEURS

En 2021, Enedis a réalisé 48 millions de prestations pour les clients en contrat unique avec les fournisseurs, dont plus de 20 millions sont des prestations relatives aux données.

L’attention que porte Enedis aux fournisseurs et à travers eux aux clients finals est constante, et particulièrement en cette période caractérisée par des prix très élevés sur le marché de gros de l’électricité. Enedis poursuit ses actions de concertation des règles de fonctionnement du marché pour les adapter et les compléter afin de répondre aux enjeux actuels.

À noter que 12 nouveaux fournisseurs sont arrivés sur le marché en 2021, portant le nombre total de fournisseurs à 93 à fin 2021.

MODERNISATION DES PARCOURS CLIENTS

Dans le cadre de sa politique clients, Enedis a engagé un important travail de refonte des parcours clients, afin de simplifier, fluidifier, harmoniser et digitaliser l’expérience clients au niveau national. Une attention toute particulière a été portée aux parcours impliquant des interactions directes avec les clients qui adressent des demandes à Enedis ou dans le cadre de demandes de prestations contractuelles via leur fournisseur. Ces parcours ont été intégralement remaniés pour une meilleure expérience clients au cours du traitement de leur demande avec des notifications sortantes et des expériences digitales chaque fois que cela est possible.

Dans le cadre de la digitalisation des parcours clients, Enedis a mis en place deux agents conversationnels vocaux* (l'un en aide aux fournisseurs pour rechercher un point de livraison, l'autre destiné aux clients pour enregistrer leur demande en vue d’un traitement en différé/ré-appel a posteriori en période de crise) et un chatbot** accessible depuis le site enedis.fr.

*Agent conversationnel vocal : logiciel capable de converser avec l’humain, souvent associé à une représentation visuelle, aussi appelée « avatar ».
**Chatbot : programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet.

REFONTE DU SITE www.enedis.fr

Le site Internet enedis.fr a également été entièrement revu : plus simple et plus ergonomique, il permet une navigation plus fluide pour les clients. Des fonctions anciennement accessibles sur des sites ou portails « annexes » ont été réintégrées au site principal enedis.fr afin de faciliter le parcours du client. Un chatbot a été mis en place en février 2021 sur le site. Cet agent virtuel répond aux questions simples des clients et, lorsque cela est nécessaire, il leur permet de discuter en ligne avec un conseiller.

LE SEGMENT DES CLIENTS PRODUCTEURS INDIVIDUELS (≤ 36 kVA - P4) EN PLEINE CROISSANCE

La progression du portefeuille des clients producteurs individuels raccordés en basse tension a été en très forte augmentation avec plus de 50 000 nouveaux clients en 2021, pour atteindre environ 475 000 clients (P4) à fin d’année.

La mise en place du contrat unique en injection (CU-I) depuis juillet 2020 pour ces clients répond à la demande de la CRE de simplifier le dispositif contractuel d’accès au réseau pour les producteurs autoconsommateurs qui injectent de l’électricité sur le réseau. Plusieurs fournisseurs se positionnent sur ce marché avec près de 4 500 contrats CU-I conclus à fin 2021.

LE RELEVÉ DES CONSOMMATIONS EN COURBE DE CHARGE : UN SERVICE DE FLEXIBILITÉ POUR OPTIMISER LE SYSTÈME ÉLECTRIQUE

La généralisation du traitement des relevés des données de consommation en courbe de charge (CdC) pour les sites dont la puissance souscrite est supérieure à 36 kVA constitue une évolution fondamentale pour le bon fonctionnement du marché de l’électricité. Elle permettra à terme d’optimiser la consommation des entreprises concernées et apportera ainsi un service de flexibilité au système électrique.

Grâce au comptage évolué, l’utilisation des courbes de charge apporte des indications précises sur la consommation à tous les acteurs concernés. C’est un signal fort pour inciter les acteurs à ajuster leur approvisionnement aux besoins de leurs clients, évitant ainsi des surplus de consommation aux périodes de pointe notamment.

Enedis a étendu la collecte des CdC dans le cadre du processus de reconstitution des flux.

Depuis le 1^er janvier 2021, tous les points de référence des mesures (PRM) raccordés en HTA > 110 kW et BT > 110 kVA des clients consommateurs et producteurs sont relevés en CdC pour permettre l’élaboration des bilans globaux de consommation/production des responsables d’équilibre.

Les résultats

En 2021, avec le déploiement du compteur Linky^TM, de plus en plus d’interventions sont réalisées à distance (mises en service, résiliations, etc.) permettant ainsi de respecter les délais souhaités par les clients.

Les résultats atteints en 2021 concernant les interventions réalisées par Enedis sont les suivants :