Compte-rendu d'activité 2021

REZE

3La qualité du service rendu aux clients

3.1. La satisfaction des clients

La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », « Collectivités territoriales » et « Entreprises » (y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires, etc.). Chacune de ces catégories fait l’objet d’enquêtes de satisfaction spécifiques.

Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés au niveau national, ce qui garantit la pertinence et la fiabilité des résultats. Retenir une maille plus restreinte reviendrait à analyser la satisfaction sur une population de clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important.

Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé à l’échelle nationale pour les clients Particuliers (sans différenciation géographique, comme en témoigne la gestion des appels téléphoniques des clients) et à l’échelle de chaque entité régionale pour les clients Entreprises et Collectivités territoriales, avec une évolution vers une gestion nationale pour une partie de ces clients (cf. 3.3). Ces choix d’organisation rendent sans objet une mesure de la satisfaction à une maille départementale ou équivalente.

LES CLIENTS RÉSIDENTIELS (PARTICULIERS)

La Direction du Marché des Clients Particuliers d’EDF a fait évoluer depuis 2019 son dispositif historique de mesure de la satisfaction clients afin de l’adapter aux nouvelles attentes et pratiques des clients : ouverture de nouveaux canaux comme le tchat, complexification des parcours clients (ces derniers peuvent utiliser plusieurs moyens de contacts différents pour une même demande), digitalisation de la relation client, etc.

L’enquête de satisfaction comporte un baromètre des parcours et un baromètre de satisfaction sur contact. C’est ce dernier qui est le plus proche de notre mesure historique de la satisfaction.

CSV
Satisfaction des clients résidentiels (Particuliers)*
2020 2021
National 92% 91%
* Taux de satisfaction concernant la fourniture (très satisfaits et assez satisfaits).

Sur le marché des clients Particuliers, la satisfaction globale se maintient à un très haut niveau en 2021, avec un taux de clients satisfaits qui s’établit à 91% (-1 point par rapport à 2020) dans un contexte marqué par la hausse significative des prix de l’énergie. L’inflexion observée est liée à la perception des clients vis-à-vis de la clarté de la réponse apportée, pour laquelle la satisfaction est en recul de 2 points par rapport à 2020, à 92%.

C’est le canal téléphonique qui recueille le plus de satisfaction de la part de nos clients, avec une note moyenne de 89%. A contrario, le canal digital demeure en retrait, avec toutefois 78% de clients satisfaits, ce chiffre montant à 84% pour les utilisateurs de l’application EDF & MOI. Cet écart de satisfaction peut s’expliquer par les difficultés techniques rencontrées en cours d’année sur la mise à disposition des informations de consommation sur les pages du site.

Enfin, la fin d’année a vu une augmentation de la charge d’appel d'EDF, ce qui a entraîné un accroissement des délais de traitement des tâches asynchrones (traitement des courriers, mails ou formulaires). La satisfaction client y est donc plus basse que sur les autres canaux (téléphonique et digital) et s’établit à 71%.

Une journée particulière pour les nouveaux embauchés dans les CRC de l’Ouest

Après une année 2020 chahutée par la crise sanitaire, la Direction Commerce Ouest a organisé le 29 septembre 2021 à Cesson, une journée d’intégration en présentiel destinée aux 11 nouveaux conseillers embauchés dans les CRC en 2019 et en 2020, 10 femmes et un homme. Elle s’est déroulée dans une ambiance conviviale et décontractée, propice aux échanges.

Comme les « jeunes embauchés » avaient déjà quelques mois d’expérience au sein des CRC, plusieurs intervenants sont venus parler de leur activité pour leur donner des perspectives professionnelles :
- témoignages d’anciens conseillers devenus managers ou experts métiers,
- présentation du pôle Pilotage Performance Clients et Salariés, avec un zoom sur le fonctionnement de l’équipe planification omnicanal en temps réel.

Lors de séquences numériques avec le support KLAXOON, les participants se sont exprimés sur leurs attentes, leurs satisfactions et leurs irritants, qui feront l’objet d’une analyse pour identifier des pistes d’amélioration.

​​​​​​​​​​​​​​Enfin, les participants ont été sensibilisés à des thématiques telles que les enjeux et les évolutions du marché des clients Particuliers et sur la vigilance partagée dans le domaine de la sécurité.

Les clients non résidentiels

En 2021, la prolongation de la crise sanitaire ainsi que la forte tension sur les prix de l'énergie en fin d'année n'ont eu qu'un impact restreint sur la satisfaction des clients vis-à-vis d'EDF, qui reste très élevée, avec une moyenne de 90% de clients satisfaits. Les clients Collectivités et Entreprises ont salué l’engagement et les actions de soutien mises en place par EDF dans cette période économiquement et socialement éprouvante.

Pour mesurer la satisfaction des clients non résidentiels (entreprises et collectivités territoriales), la Direction du Marché d’Affaires met en œuvre deux dispositifs d’enquête complémentaires :

1) Une mesure de la satisfaction dite « à chaud » ou « sur contact », sous la forme d’une enquête numérique courte (à laquelle le client peut répondre en deux minutes environ), menée au fil de l’eau auprès de l’ensemble des clients ayant contacté le service Client d'EDF.

Ce mode d’enquête permet de mesurer de manière précise, au plus près de l’événement, la satisfaction de l’interlocuteur vis-à-vis du traitement de ses demandes. Ce dispositif est particulièrement utile aux managers et à leurs équipes pour suivre en continu le niveau de satisfaction des clients (démarche d’« écoute client »). Il constitue un outil de pilotage opérationnel du service rendu qui contribue aux niveaux de satisfaction obtenus par EDF.

À titre informatif, en 2021, 99 000 clients ont exprimé leur niveau de satisfaction dans le cadre de ce dispositif (94 000 entreprises et 5 000 collectivités). Le NPS (Net Promoter Score) 2021 obtenu dans le cadre de ces enquêtes est de 36% en 2021, contre 34% en 2020.

2) Une mesure de la satisfaction dite « à froid », sous la forme d’enquêtes de satisfaction réalisées par un institut de sondage indépendant une fois par an. Il s’agit d’enquêtes approfondies menées par téléphone (sous la forme d’entretien d’environ 25 minutes) principalement auprès des décisionnaires en matière d’énergie.

Les sujets de l’enquête concernent notamment la qualité des contacts avec EDF au cours des douze derniers mois, les informations sur les dossiers en cours de traitement, la clarté des conseils donnés, la fiabilité de la facturation, le traitement des réclamations, les espaces client, l’image et la satisfaction vis-à-vis d'EDF et un indicateur de recommandation, le NPS.

La constitution des panels d’enquête permet de garantir une représentativité de l'ensemble des profils de clients. Ont été retenus dans les panels d’enquête 2021 :

  • 700 clients Collectivités territoriales (communes et intercommunalités, conseils régionaux et départementaux) ;
  • 1 800 clients Entreprises (professionnels, petites et moyennes entreprises, hors grands comptes).

Les indicateurs de satisfaction restitués ci-après correspondent aux résultats de cette seconde mesure de la satisfaction, dont la fréquence annuelle est adaptée au CRAC.

Les indicateurs de satisfaction sont calculés sur la base du pourcentage de clients qui donnent globalement à EDF une note supérieure ou égale à 6 sur 10.

Le concessionnaire présente depuis l’exercice 2016 l’indicateur ci-après afin de mieux rendre compte de la satisfaction des clients non résidentiels en concession qui correspondent aux sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA :

CSV
Satisfaction des clients non résidentiels
2020 2021
National 91% 90%

Cet indicateur est calculé au niveau national, à partir des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients Collectivités territoriales et Entreprises dont il est rendu compte ci-dessous.

Les clients Collectivités territoriales

CSV
Satisfaction des clients Collectivités territoriales
2020 2021
National 92% 93%

En 2021, la satisfaction des clients Collectivités territoriales vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF s’élève à 93% de clients « satisfaits ».

Les clients Collectivités territoriales apprécient particulièrement la qualité des contacts avec EDF (89% de satisfaction) ainsi que la gestion quotidienne du contrat avec un niveau de satisfaction qui atteint 94%.

La qualité et la clarté des informations et conseils délivrés ainsi que la facturation donnent également satisfaction, avec respectivement 94% et 92% de clients satisfaits.

La coordination avec le gestionnaire du réseau et les différents intervenants atteint 82% de clients satisfaits.

Ces clients expriment également une forte satisfaction vis-à-vis des facilités offertes par la diversité des canaux de contact, et ils plébiscitent à 96% l’espace Client personnalisé.

94% des clients évaluent EDF comme un fournisseur en qui on peut avoir confiance et qui propose des produits et services adaptés à leurs besoins (84%).

Enfin, l’image d’EDF sur les thématiques de l’environnement continue à augmenter : 72% des clients Collectivités locales estiment qu’EDF est engagé dans le transition énergétique, et 72% estiment qu’EDF est un acteur engagé dans la réduction des émissions de CO2.

Les clients Entreprises

CSV
Satisfaction des clients Entreprises
2020 2021
National 90% 88%

En 2021, et malgré un contexte de forte tension sur les prix, la satisfaction globale des entreprises vis-à-vis d’EDF demeure à un niveau élevé (88%) et s'inscrit dans la continuité des bons résultats enregistrés ces cinq dernières années.

La mise en place depuis 2018 d’une distribution nationale des activités, sur une partie de la clientèle non résidentielle, permet de conforter ces résultats.

Les clients Entreprises apprécient notamment :

  • les informations et conseils reçus au fil de l’eau (94%) ;
  • les espaces clients qui évoluent chaque année pour répondre à leurs attentes (88%) ;
  • la qualité des contacts avec EDF (87% de clients satisfaits) ;
  • la gestion quotidienne du contrat (87%) ;
  • la qualité de la facturation (89%) ;
  • la coordination des intervenants (73%).

Au-delà de ces moments de vérité où la présence d’EDF est très appréciée, les clients Entreprises confirment leur attente forte qu’EDF les accompagne dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie.

De plus, 72% des clients Entreprises estiment qu’EDF est engagé dans la transition énergétique et 68% considèrent EDF comme un acteur engagé dans la réduction des émissions de CO2.