Compte-rendu d'activité 2021

REZE

3.6. Le traitement des réclamations des clients

L’attention portée aux réclamations des clients

Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation de recueillir et de traiter toutes leurs réclamations.

La satisfaction des clients traduit cet engagement d’EDF : en 2021, 58% des clients Particuliers se déclarent « très satisfaits » du traitement de leur réclamation (source : enquête Sat’Contacts).

Un client qui souhaite adresser une réclamation à EDF peut le faire via différents canaux, notamment par téléphone, par courrier, sur Internet : formulaire sur espace Client ou appli EDF & MOI, rappel client (Web Call Back) ou tchat.

Si le conseiller clientèle d’EDF peut traiter la demande (téléphone ou tchat), la réponse est immédiate. Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être recueillis auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécialisées qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum.

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès :

  • du service Consommateurs dans un premier temps ;
  • du médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.

Le recours au médiateur national de l’énergie (MNE) est également une possibilité offerte aux clients.

Sur l’année 2021, en consolidation nationale, 645 000 réclamations écrites ont été reçues en première instance par EDF pour les clients ayant un contrat au Tarif Bleu résidentiel, dont 544 000 via Internet et 101 000 par courrier. Par ailleurs, 21 000 réclamations ont été reçues au service Consommateurs d’EDF en 2021.

Le numérique est le canal privilégié pour adresser des réclamations écrites au concessionnaire : les réclamations écrites reçues en 2021 via les canaux digitaux représentent 84% du total des réclamations écrites reçues, comme en 2020 (73% en 2019, chiffres nationaux).

En consolidation nationale, les réclamations écrites reçues ont augmenté de 12% en 2021. Cette augmentation s'explique principalement par :

  • des difficultés d'accessibilité sur les espaces digitaux, particulièrement pour la disponibilité des données de consommation des clients et l'accès aux factures sur l'espace Client ;
  • des contestations de consommations objectivées par le compteur LinkyTM, suscitant l'étonnement et l'incompréhension des clients.

Les réclamations écrites des clients Particuliers

EDF distingue ci-après les réclamations qui lui parviennent via Internet et celles reçues par courrier.

CSV
Réclamations écrites (Concession)
2020 2021 Variation (en %)
Courrier 32 27 -15,6%
Internet 197 220 11,7%

Le concessionnaire rend compte du taux de réponse aux réclamations écrites sous 30 jours.

CSV
Réponse aux réclamations écrites (%)
2020 2021 Variation (en %)
Taux de réponse sous 30 jours 96,1% 94,7% -1,4%

Le concessionnaire rend compte ci-après, au périmètre de la concession, de la répartition par motif des réclamations écrites.

Pie Chart 2

À noter : La ventilation des réclamations écrites est effectuée en sept motifs (contre huit les années passées). Les motifs « Conseil et services » et « Contrat » ont été fusionnés. Le motif « Conseil et service » représentait 1% (en moyenne nationale) du total des réclamations écrites en 2020.

Le soin apporté par le concessionnaire au traitement des réclamations constitue un facteur de satisfaction des clients.

Le dispositif d’EDF s’articule autour de trois instances de traitement :

Le service Consommateurs d'EDF

EDF fait le choix d’offrir à ses clients la possibilité de solliciter un service Consommateurs lorsque la réponse du service Clients ne leur convient pas.

Le client bénéficie alors d’un interlocuteur privilégié tout au long de son parcours. Le chargé de satisfaction crée une relation personnalisée et attentionnée ; il accompagne son client avec un haut niveau d’expertise et coconstruit la solution en coopération.

Le service Consommateurs est réparti sur tout le territoire national dans un souci de forte proximité. Huit services Consommateurs régionaux, avec un responsable identifié et disponible, sont ainsi au plus près des acteurs locaux, des tiers et de toutes les parties prenantes. En complément, une équipe nationale permet de piloter l’activité.

Ses missions, au-delà de la prise en charge des clients en seconde instance, sont multiples :

  • interlocuteur des médiateurs, que ce soit du médiateur EDF ou du médiateur national de l’énergie ;
  • interlocuteur des défenseurs des droits, des conciliateurs, et le cas échéant représentant d’EDF devant les tribunaux ;
  • interlocuteur de la mission Informatique et Liberté d’EDF ;
  • interlocuteur des associations de consommateurs ;
  • pilote de l’expertise nationale des réclamations d’EDF.

En 2021, le service Consommateurs a garanti une continuité de service tout au long de l’année. Ses clients ont exprimé leur satisfaction : celle-ci a connu une nouvelle progression, avec un taux de clients satisfaits qui s'établit à 72% (Source : enquête de satisfaction IFOP du Service Consommateurs). Cette reconnaissance reste pour les chargés de satisfaction au plus proche de la relation client, et pour tout le service Consommateurs, la plus grande fierté.

Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations des clients Particuliers, EDF déploie ses actions dans les directions suivantes :

  • maintien des conseillers dédiés au traitement des réclamations sur le service vocal interactif (plus de 20% de l’ensemble) ;
  • reprise des formations pour tous les conseillers traitant des réclamations écrites ;
  • maintien d’un pilotage serré de la tenue des délais de traitement, avec une meilleur distinction entre les réclamations relevant du seul fournisseur d'une part et celles en lien avec le distributeur d'autre part ;
  • consolidation des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux sociaux.