EDF au service des clients démunis

Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions. Le réseau des conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d’identification des foyers en difficulté.

En contact permanent avec les clients, les conseillers sont formés à la prise en charge des difficultés de paiement des factures d’électricité, et orientent les clients, si besoin, vers les services sociaux.

Depuis 2010, les conseillers d’EDF mettent en œuvre une démarche, « l’Accompagnement Énergie », fondée sur une étude personnalisée de la consommation du foyer. Cette approche permet de trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. 3.5).

EDF conseille aux clients en difficulté de ne pas laisser s’accumuler des factures impayées pendant les périodes de trêve hivernale. Les conseillers client d’EDF et l’ensemble de leurs partenaires ont une priorité : assurer un dialogue continu avec le client pour prévenir les coupures pour impayés. Ainsi, avant la sortie de chaque trêve, les conseillers solidarité d’EDF réalisent des campagnes d’appels téléphoniques vers les clients en difficulté pour les informer et les accompagner dans la mise en œuvre de solutions adaptées.

La protection renforcée des clients en situation de précarité

La réglementation en vigueur interdit de suspendre la fourniture pendant la trêve hivernale et prescrit le maintien de l’énergie à la puissance souscrite pour les clients bénéficiaires du chèque énergie, dans la mesure où le fournisseur a connaissance de ces derniers.

EDF a pris l’initiative d’élargir cette disposition aux clients ayant bénéficié d’une aide du FSL dans les douze derniers mois ou d'une aide d'un autre organisme (CCAS, CAF, caisses de retraite, mutuelles, Secours populaire, Secours catholique, Croix-Rouge, etc.) pour régler une facture auprès d’EDF.

EDF va aussi au-delà des obligations réglementaires en organisant des campagnes d’information auprès des clients aidés visés ci-dessus afin que leur alimentation puisse être rétablie avant le 1^er novembre.

LES ÉQUIPES SOLIDARITÉ D’EDF, LA CAPACITÉ À CRÉER DU LIEN AVEC LES TRAVAILLEURS SOCIAUX ET LES CLIENTS

Des correspondants et conseillers Solidarité en réseau

1- Les correspondants Solidarité

Les correspondants Solidarité portent la politique Solidarité d’EDF en région auprès des acteurs sociaux, au plus près des clients en difficulté de paiement. Ils sont répartis sur tout le territoire et ont chacun en charge plusieurs départements.

Ils nouent avec leurs interlocuteurs au niveau local des conventions de partenariat de lutte contre la précarité énergétique, dans le respect des exigences renforcées du règlement général sur la protection des données (RGPD), afin d’éviter l’accumulation des dettes et les suspensions de fourniture d’énergie.

Avec les conseillers Solidarité d’EDF, ils travaillent en étroite collaboration avec les élus locaux, les CCAS et les CIAS. L’action des travailleurs sociaux communaux s’avère essentielle du point de vue de l’accompagnement et de la pédagogie auprès des ménages en difficulté et permet de leur apporter des réponses personnalisées.

Les correspondants Solidarité organisent également des actions d’information et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie, au suivi des consommations et aux écogestes ainsi que des réunions d’information sur le chèque énergie, la lecture de la facture, etc.

2- Les conseillers Solidarité

Avec leurs partenaires de l’action sociale, les conseillers Solidarité d’EDF examinent la situation des personnes en difficulté et identifient l’accompagnement dont elles pourraient bénéficier afin de résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement. Pour cela, ils traitent les demandes des travailleurs sociaux relatives aux aides financières, proposent d’autres solutions d’accompagnement comme la mise en place d’échéanciers de paiement et gèrent « sur mesure » des situations clients de plus en plus complexes. Pour ce faire, EDF a mis en place des numéros de téléphone dédiés régionaux réservés aux travailleurs sociaux (voir annexe 1.2).

Les conseillers Solidarité vont également vers le client en difficulté de paiement en élargissant et en intensifiant leurs appels sortants.

Un outil numérique proposé par EDF : le Portail d’Accès aux Services Solidarité (PASS) d’EDF

EDF propose aux travailleurs sociaux un canal de communication numérique sécurisé pour le traitement des dossiers des clients.

Second canal après le téléphone, le PASS simplifie la mission des travailleurs sociaux au quotidien. Accessible 24 h/24, il leur permet de déposer directement les demandes d’aide en ligne, d’effectuer des mises à jour et de suivre en temps réel l’évolution des dossiers en cours d’instruction.

EDF s’investit aux côtés de ses partenaires

EDF est engagée aux côtés d’acteurs associatifs pour conduire des actions de lutte contre la précarité énergétique et renforcer la médiation sociale sur le terrain.

EDF est partenaire de grandes associations caritatives comme le Secours catholique, la Croix-Rouge française, ou le Secours populaire français. L’objectif est d’aider les personnes en situation de précarité énergétique à payer leurs factures et de les sensibiliser aux économies d’énergie.

EDF est partenaire de l’Union nationale des centres communaux d’action sociale (UNCCAS) et de l’Association des cadres territoriaux de l’action sociale (ACTAS) afin d’agir au plus près des territoires pour :

• l’amélioration du dispositif d’aide au paiement pour les clients en difficulté ;
• la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie ;
• l’amélioration de la communication sur le chèque énergie.

EDF a participé en 2021 aux 44^es Rencontres de l’ACTAS à Roubaix, les 19 et 20 octobre. L’ACTAS rassemble plus de 400 directeurs de centres communaux d’action sociale (CCAS) et a pour objectif de permettre le partage des expériences, d’apporter une entraide technique et opérationnelle à ses adhérents, de débattre des enjeux de l’action sociale et de faire entendre la parole des cadres territoriaux de l’action sociale auprès des pouvoirs publics.

Cette année 2021 ayant vu l’émergence de nouvelles personnes en difficulté du fait de la crise économique avec une grande disparité de situations (étudiants, travailleurs et retraités pauvres, auto-entrepreneurs, familles monoparentales) et l’augmentation du phénomène du non-recours, EDF, dans le cadre de son partenariat de longue date avec l’Union nationale des CCAS (UNCCAS), recherche toutes formes d’innovation dans le domaine de l’accès aux droits. Les collaborations entre CCAS/CIAS et EDF sont ainsi favorisées au sein de groupes de travail.

Pour renforcer son accompagnement sur le terrain, EDF est engagée dans de nombreuses structures de médiation sociale présentes sur tout le territoire en France. En 2021, 82 Pimms médiation (Points d’Information et de Médiation Multi-Services), dont 15 Pimms mobiles sont implantés en zones urbaines et rurales. 72 d’entre eux sont labellisés « France Services » et 19 sont labellisés « Point conseil budget » (Pour en savoir plus sur ces structures : https://solidarites-sante.gouv.fr/affaires-sociales/lutte-contre-l-exclusion/PCB).

Lieux d’accueil ouverts à tous et animés par des professionnels du lien social, dans les villes comme en milieu rural, ils facilitent l’accès des ménages en difficulté aux services publics et aux droits sociaux.

La mission des Pimms médiation est double :

• faciliter l’accès aux services publics et aux droits sociaux : le Pimms médiation facilite l’accès des habitants aux services nécessaires à la vie courante en complétant l’offre de services de ses partenaires ;
• créer des emplois et des parcours de professionnalisation vers l’emploi durable et qualifié : les agents médiateurs des Pimms médiation se spécialisent dans le domaine des nouveaux services à la personne, développent leurs compétences et concrétisent un projet professionnel avec l’aide de la structure.

EDF participe en particulier à la formation des médiateurs, notamment sur les économies d’énergie, la lecture de la facture et sur le chèque énergie.

En 2021, EDF a renouvelé son partenariat avec le réseau national Pimms Médiation établi il y a vingt-cinq ans.

EDF a également noué des partenariats avec de nombreuses structures de médiation sociale au- delà des PIMMS : présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particularités des territoires et agissent au plus près des foyers.

Des actions concrètes dans les territoires

EDF développe différents types d’actions et des dispositifs pédagogiques pour permettre aux travailleurs sociaux de comprendre, puis relayer, les enjeux et les gestes permettant aux clients en difficultés de mieux et moins consommer.

Les objectifs poursuivis sont les suivants :

• sensibiliser, informer et éduquer, pour que les foyers en situation de précarité énergétique deviennent acteurs de leurs consommations et s’approprient l'importance de la maîtrise de l’énergie pour une meilleure prévention de la précarité énergétique ;
• favoriser le passage à l’acte et l’engagement par une approche très pratique (échanges de bonnes pratiques, conseils éco-gestes, présentation de petits matériels MDE) dans une atmosphère « comme à la maison » conviviale et ludique ;
• rencontrer tous les publics, tant dans les zones urbaines que rurales.

Ces dispositifs ludo-pédagogiques peuvent prendre différentes formes ; par exemple :

DES ACTIONS AUTOUR DE L’INCLUSION NUMÉRIQUE

L'inclusion numérique est un processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu, et à lui transmettre les compétences numériques qui seront un levier de son inclusion sociale et économique. Les outils numériques sont aujourd’hui des incontournables de la vie sociale et professionnelle : accès à l’emploi, à la connaissance, aux services publics en ligne, gestion des relations avec l’administration, maintien des relations sociales, etc.

Les ménages les plus fragiles cumulent souvent des précarités numérique et énergétique qui les éloignent parfois des solutions numériques disponibles.

Dans le cadre de son projet « So Mel So Connected », EDF R&D a coordonné la mise en place sur le territoire lillois d’ateliers de formation aux outils numériques d’EDF (EDF & MOI, e.quilibre, et Fil d’Actualité) dispensés à un public en situation de précarité énergétique et numérique, lors d’ateliers animés par une structure de médiation sociale. En 2021, cette expérimentation vise à être élargie à un réseau de partenaires formateurs pour accompagner le déploiement de ces outils numériques auprès des plus fragiles. Concrètement, il s’agit d’un « kit inclusion numérique », pas-à-pas pédagogique sur l’utilisation de l’appli EDF & MOI pour consulter, télécharger ou payer ses factures et surtout visualiser l’évolution de sa consommation d’énergie d’un mois à l’autre, bénéficier de conseils pour la comprendre et réaliser des économies.

Pour aller plus loin : sur le territoire national, l’accompagnement proposé par EDF en 2021, c'est :

• 256 000 demandes de travailleurs sociaux traitées par EDF, dont 108 000 via le PASS ;
• 5 857 entités actives sur le PASS, dont 761 nouvelles cette année ;
• 27 000 utilisateurs externes du PASS, dont 8 200 nouveaux inscrits en 2021 ;
• 4 100 travailleurs sociaux qui ont bénéficié de sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique ;
• 144 200 clients en relation avec les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire.