Compte-rendu d'activité 2021

INDRE

3.5. La facturation des clients

EDF s’attache à ce que la facture du client reflète au plus près sa consommation et qu’elle ne génère pas de mauvaises surprises.

Cela repose sur la qualité de la relève, l’accès au compteur, les non-absences à la relève ou une compensation par la collecte d’index autorelevés et communiqués par les clients, ainsi que sur le système d’alerte auprès des clients en cas de facture « inhabituelle ».

Pour les clients équipés d'un compteur communicant, le relevé de leur consommation se trouve simplifié puisqu'il s'effectue à distance et sans rendez-vous.

Les modalités de facturation

Le concessionnaire propose aux clients des rythmes de facturation adaptés à leurs besoins, et des modalités de paiement souples et personnalisées, qui sont précisés dans les conditions générales de vente.

Pour les clients Particuliers

Différents rythmes de facturation sont proposés aux clients. Les deux principaux sont la facturation annuelle (dans le cadre de la mensualisation) et la facturation bimestrielle.

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Fréquence de facturation (Concession)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre de clients facturés annuellement* 868 833 -4,0%
Nombre de clients facturés bimestriellement 218 195 -10,6%
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.

La mensualisation

La consommation annuelle est estimée avec le client à partir d’un conseil tarifaire ou en fonction des consommations de l’année écoulée. Elle est valorisée avec les prix en vigueur au moment du calcul et est répartie sur onze mois. En début de période, le client reçoit un calendrier de paiement avec les montants et les dates des prélèvements à venir. En fin de période, le distributeur transmet les index figurant sur le compteur du client. Ce relevé donne lieu au calcul de la facture annuelle, appelée « facture de régularisation ».

Outre les écarts de consommation, la facture de régularisation peut comprendre les montants d’éventuelles mensualités impayées.

La mensualisation permet au client de lisser son budget sur l’année, sans tenir compte des variations saisonnières de sa consommation.

Dans le cas général, si une dérive de consommation est constatée à l’occasion de la relève à six mois ou consécutive à une transmission d’index, EDF met en place un dispositif d’information des clients (courrier, SMS, courriel) visant à les informer de cette dérive, voire à leur proposer un ajustement de leur échéancier.

Les clients équipés d’un compteur LinkyTM communicant et pour lesquels EDF dispose d’une adresse électronique peuvent bénéficier automatiquement de la « Mensualisation Sans Surprise » (dès leur deuxième échéancier) : chaque mois (entre le troisième et le neuvième mois de la mensualisation), EDF les alerte dès lors qu’ils se trouvent en dérive de consommation, à la hausse comme à la baisse. EDF leur communique la nouvelle consommation annuelle projetée, intégrant leur historique de la période en cours et les invite à ajuster les mensualités qui restent jusqu’à leur facture de régularisation. L’objectif est de minimiser l’impact d’une régularisation trop élevée, qu’elle soit débitrice ou créditrice.

Cela peut conduire à des hausses (ou baisses) temporaires non négligeables. Mais celles-ci seront suivies, dès la mensualisation de l’année suivante, d’échéances calées sur leur consommation réelle sur une année complète divisée par 11, proche de l’estimation annuelle qui leur a été communiquée s’ils n’ont pas changé d’habitude de consommation entre temps. Les clients peuvent selon leur choix ajuster ou non leurs mensualités, en toute autonomie sur leur espace Client et/ ou en contactant un conseiller pour comprendre et rechercher des solutions face à de fortes dérives.

L'établissement des factures

Nous rendons compte ci-après des volumes de factures émises vers les clients de la concession.

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Établissement des factures (Concession)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre total de factures émises 2 523 2 448 -3,0%
Nombre de factures établies sur la base du relevé effectué par le client 302 90 -70,2%
Nombre de factures établies sur la base d’une téléopération sur compteur Linky™* 37 1 385 -
Nombre de factures rectificatives 14 21 50,0%
* Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™.

Précisions sur les factures rectificatives : il s’agit des factures émises hors cycle de facturation, soit suite à annulation de facture (ex : anomalie, index erroné), soit après réception d’un index rectificatif (art.222 de la loi TECV de 2015), soit réalisée manuellement suite à une estimation réalisée par le gestionnaire du réseau de distribution Enedis (ex : cas de compteurs bloqués, défectueux, réclamation client ou fraude).

La facturation électronique pour les clients Particuliers

La facture électronique est une modalité sûre, gratuite, présentant une empreinte carbone plus faible, qui permet au client de consulter et télécharger sa facture depuis son espace Client, 24 h/24 et 7 j/7.

Ses factures sont automatiquement conservées pendant cinq ans (sauf résiliation du contrat).

Le jour de l’émission de la facture, le client reçoit un courriel de notification avec le montant à régler et la date de paiement. Le lien présent dans le courriel lui permet de consulter sa facture. Il peut ainsi prendre connaissance très rapidement du montant de sa facture et de son contenu au plus près de son émission et ainsi interagir avec les services d’EDF en cas d’interrogation ou de difficulté.

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Facturation électronique (Concession)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 585 602 2,9%

À noter :

EDF met en œuvre depuis 2020 le régime d’opt-out* pour la souscription de la facture électronique par les clients résidentiels et les petits professionnels, codifié à l’article L.224-12 du Code de la consommation, dès lors que ce mode de communication est adapté à la situation du client : il revient désormais au client de manifester son opposition à ce mode de facturation qui lui est proposé par le fournisseur ; il reçoit alors une facture papier, sans surcoût. En cas de changement d’avis, le client peut modifier à tout moment son choix, en toute autonomie, sur son espace Client.

* Instauré par la loi n°2019-486 du 22 mai 2019 relative à la croissance et la transformation des entreprises (dite « loi PACTE »).

Il est rappelé par ailleurs que les clients ont la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans aucun frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou sur simple appel du client auprès d’EDF.

Pour les clients non résidentiels

Nous proposons ci-après, pour les clients non résidentiels, les indicateurs présentés plus haut pour les clients Particuliers.

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Fréquence de facturation (Concession)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre de clients facturés annuellement* 9 4 -55,6%
Nombre de clients facturés bimestriellement 34 15 -55,9%
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
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Établissement des factures (Concession)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre total de factures émises 246 225 -8,5%
Nombre de factures établies sur la base du relevé effectué par le client 0 0 -
Nombre de factures établies sur la base d’une téléopération sur compteur Linky™* 12 168 -
* Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™.

La facturation électronique pour les clients non résidentiels

Avec ce mode de facturation, les factures, reconnues comme originales par l’administration fiscale, sont mises à la disposition du client sous format électronique sur son espace Client sécurisé en remplacement du support papier. Elles sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7, et archivées pendant trois ans sur l’espace Client.

À noter : avec la facturation papier, une copie de la facture envoyée au client par courrier postal est disponible au format PDF sur son espace Client.

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Facturation électronique (Concession)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 27 28 3,7%

À noter :

Dans le cadre de la crise sanitaire et du reconfinement décidé à la fin de 2020, un second dispositif de report des paiements des factures d’énergie a été mis en place par les pouvoirs publics au cours de l’année 2021.

Pour être éligibles, les entreprises devaient répondre à plusieurs critères (nombre de salariés, chiffre d’affaires, perte de chiffre d’affaires sur une période de référence, etc.) et devaient être affectées par des mesures de police administrative, comme la restriction d’accueil du public.

EDF a donc mis en place ce dispositif réglementaire afin de permettre aux clients en faisant la demande de reporter leurs paiements, échelonnés sur six mois après la sortie de crise. Pendant toute la durée du report, les clients n’ont reçu aucune relance, sans risque de coupure ni de facturation de frais de retard de paiement.

Le bilan annuel deS FACTURES

EDF met à la disposition des clients un bilan annuel : ce document, établi une fois par an, donne au client une vision synthétique et détaillée de ses dépenses.

Plus précisément, pour les clients Particuliers, ce bilan « Ma Conso & Moi » propose, lorsque des analyses de consommation sont possibles :

  • le bilan des factures ;
  • le bilan des consommations ;
  • l’analyse des consommations (évolution par rapport à l’année précédente) ;
  • des conseils pour économiser l’énergie (éco-gestes).

À noter : EDF adresse un bilan dit « simplifié », limité à l’obligation réglementaire, aux clients pour lesquels l’analyse des consommations ne s’avère pas possible (ex. : pas d’antériorité).

Pour les clients non résidentiels, le bilan synthétise puis détaille, par site desservi du client, les consommations et les montants facturés sur l’année antérieure. Le bilan est téléchargeable et archivé sur l’espace Client.