Les difficultés de paiement des clients Particuliers

À noter :

• Nous rendons compte ci-après du processus de gestion des impayés mis en œuvre par le concessionnaire avant la prise d’effet (avril 2022) de sa décision de ne plus demander, sauf exception, de coupures pour impayés (voir chapitre 1.1 « Les faits marquants de l’année 2021 »).

• Les données 2021 relatives aux impayés ci-après doivent être lues en se souvenant que le processus de recouvrement a été très affecté en 2020 en raison des mesures exceptionnelles mises en œuvre pour faire face à la crise sanitaire. L’année 2021 a été marquée, quant à elle, par la prolongation de deux mois de la trêve hivernale (jusqu’au 31 mai 2021 inclus).

Comme les années passées, les difficultés de paiement rencontrées par les clients Particuliers ont fait l’objet en 2021 d’une attention renforcée du concessionnaire qui s’est efforcé d’aider les clients dans ces moments difficiles.

Dans le processus de gestion des impayés, la réduction ou l’interruption de l’alimentation n’est intervenue qu’à l’issue d’un processus d’information, de relance et d’accompagnement du client pour l’aider à trouver une solution à sa difficulté.

Sauf motif de sécurité, EDF n’a pas demandé au distributeur la coupure d’une alimentation d’un client équipé d’un compteur Linky^TM sans réduction préalable de la puissance (action téléopérée). L’étape de réduction préalable a permis aux clients concernés d’être alertés. Pour les clients qui n’étaient pas encore équipés d’un compteur Linky^TM, à l’issue des différentes relances, EDF a demandé au distributeur une coupure conditionnelle : la coupure a été conditionnée à la présence du client lors du premier déplacement du technicien du distributeur.

L'Accompagnement Énergie sur la concession

L’Accompagnement Énergie, mis en œuvre par EDF depuis 2010, permet d’apporter une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer sa facture d’électricité.

Dans le cadre d’un Accompagnement Énergie, le conseiller d’EDF :

• vérifie que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation et que la facture a bien été établie sur la base d’un index réel ;
• donne au client des conseils en matière d’économies d’énergie ;
• engage avec le client un échange sur les conditions de règlement pouvant passer par l’attribution d’un délai de paiement et la proposition d’un mode de paiement plus adapté à sa situation ;
• informe le client sur le chèque énergie, le cas échéant ;
• oriente le client, si nécessaire, vers les services sociaux.

Dans les conditions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau, le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la puissance souscrite pendant l’instruction d’une demande d’aide au fonds de solidarité pour le logement (FSL). L’objectif majeur est d’éviter, dans la mesure du possible, la suspension de la fourniture d’électricité pour impayés.

La relance des clients Particuliers de la concession dans les situations d’impayés des factures d’électricité

Les envois dont il est rendu compte ci-dessous correspondent à la lettre de relance prescrite par les dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau :

« Lorsqu’un consommateur d’électricité, de gaz, de chaleur ou d’eau n’a pas acquitté sa facture dans un délai de 14 jours après sa date d’émission ou à la date limite de paiement, lorsque cette date est postérieure, son fournisseur l’informe par un premier courrier qu’à défaut de règlement dans un délai supplémentaire de 15 jours [délai porté à 30 jours pour les clients aidés tels que visés à l’art. 2 du décret] sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l’électricité, ou interrompue pour le gaz, la chaleur ou l’eau, sous réserve des dispositions du troisième alinéa de l’article L.115-3 du Code de l’action sociale et des familles. » (art. 1^er)

Les clients de la concession en situation de réduction de puissance

Cette disposition ne concerne que des clients n’ayant pas réglé leur facture. Il convient de rappeler que la demande de réduction de puissance n’intervient qu’à l’issue d’une procédure de relance conforme aux dispositions du décret du 13 août 2008 précité.