Compte-rendu d'activité 2021

REZE

UNE RELATION DE PLUS EN PLUS NUMÉRIQUE, POUR LES CLIENTS NON RÉSIDENTIELS

Les pratiques et attentes en matière de relation client pour les entreprises et les collectivités aux tarifs réglementés de vente évoluent comme pour les clients résidentiels vers plus de numérique et de multicanal.

Sur le site edf.fr (rubriques « Entreprises » et « Collectivités »), des actions sont mises en œuvre chaque année pour améliorer et simplifier l’expérience des clients Entreprises et Collectivités, comme la refonte des parcours utilisateurs pour répondre à leurs besoins spécifiques, le développement de formulaires en ligne, des modules de sondages permettant aux internautes de faire part de leur niveau de satisfaction.

Par ailleurs, l’ergonomie des espaces Client EDF pour les clients Entreprises et Collectivités a été repensée en 2019 dans le cadre de la refonte de l’outil de gestion de la clientèle, pour tenir compte des besoins exprimés par les clients en termes de modernisation et de simplification d’utilisation. La conception des rubriques Factures, Sites, Contrats et Demandes a ainsi été entièrement revue pour faciliter la navigation des clients sur leur espace personnalisé. Des améliorations fonctionnelles ont été apportées en continu depuis 2020 en réponse aux exigences réglementaires et aux besoins des clients.

Les principales fonctionnalités offertes par les espaces Client :

  • consulter, télécharger les factures et régler le solde pour les clients privés ;
  • opter pour la facture électronique et accéder à des services facilitant la gestion de ses contrats au quotidien ;
  • formuler une demande et suivre son état d’avancement ;
  • modifier les coordonnées bancaires et l’adresse de facturation ;
  • télécharger les bilans annuels ;
  • paramétrer des alertes (dérives de consommation, dépassement de puissance, énergie réactive) ;
  • retrouver facilement le numéro de téléphone de son conseiller.

Enfin, EDF continue d’informer ses clients sur les évolutions réglementaires et contractuelles, majoritairement par courriel.

UNE RELATION HUMAINE MAINTENUE ENTRE EDF ET SES CLIENTS

EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction. L'accueil téléphonique des clients y contribue.

Le canal téléphonique pour les clients Particuliers

Le canal téléphonique offre aux clients Particuliers la possibilité d’un contact direct avec un conseiller. Un numéro unique est proposé aux clients Particuliers : 3004 (Service et appel gratuits).

L’accueil téléphonique au sein d‘EDF est assuré par un réseau de Centres de Relation Clients (CRC), pilotés et animés par un service national dédié, fonctionnant en réseau sur l’ensemble de la zone de desserte nationale d’EDF.

Ce mode d’organisation constitue une garantie pour la fiabilité du service rendu dans le traitement des appels des clients de chaque concession.

Les CRC assurant l’accueil téléphonique des clients de la concession sont tous localisés en France. Il s’agit d’un choix délibéré d’EDF.

En juillet 2021, EDF a obtenu la certification « Relation Client en France » délivrée par l’AFNOR. EDF est le premier énergéticien à avoir obtenu cette certification.

CSV
Appels téléphoniques des clients « Particuliers » (National)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre d’appels traités par EDF au cours de l’année 19 738 484 19 806 668 0,3%

Par ailleurs, il est rappelé que l'État a mis à la disposition du public un numéro SVA gratuit (service et appel) sur le chèque énergie, ainsi qu’un site Internet dédié (cf. Annexe).

Le canal téléphonique pour les clients Entreprises et Collectivités

Chaque client dispose d’un numéro de contact (cf. Annexe).

L’accueil téléphonique des clients du marché d’affaires est réalisé avec des conseillers basés dans les régions et dépendant de Directions Commerciales Régionales (DCR).

Cet accueil est organisé de manière différenciée selon la clientèle professionnelle et celle des collectivités, reposant sur :

  • une distribution territoriale ; les appels sont traités en priorité par des conseillers basés dans la région de l’appelant, et éventuellement transférés à une autre région en cas de problème d’accessibilité, afin de limiter l’attente des clients ;
  • et une distribution nationale ; cette mutualisation des centres d’appels sur le marché d’affaires a pour objectif de garantir un optimum technico-économique dans le service rendu aux clients.

RAPPORT D’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE

Le médiateur national de l’énergie a publié le 18 mai 2021 son rapport d’activité 2020. EDF reste le fournisseur ayant le plus faible taux de litiges.

Olivier Challan-Belval, le médiateur national de l’énergie, a présenté ainsi la publication du rapport 2020 : « J’ai choisi cette année d’articuler mon rapport annuel autour du thème de la confiance. Je considère que la confiance des consommateurs est une condition essentielle pour que les marchés de l’énergie continuent à s’ouvrir à la concurrence. Les acteurs de ces marchés sont les premiers intéressés et ils doivent tout mettre en œuvre pour la construire. La mission qui est la mienne me permet d’observer le fonctionnement des marchés de l’énergie et de voir les difficultés qui peuvent survenir. Je formule 16 propositions, afin que certains litiges récurrents soient évités. »

Le rapport a insisté sur deux points :

Les mauvaises pratiques commerciales de certains fournisseurs : le médiateur plaide pour un encadrement plus strict du démarchage, notamment en interdisant la signature immédiate en présence du démarcheur, en obligeant à faire signer par le consommateur un document récapitulant les informations indispensables à la comparaison avec son offre actuelle et en renforçant les sanctions pour les fournisseurs concernés.

Les résiliations « inexpliquées » : en général provoquées par des erreurs de références de compteur lors de la souscription d’un contrat, ces résiliations « inexpliquées » ont augmenté de 30 % en 2020 par rapport à 2019. Afin de les éviter, le médiateur a formulé plusieurs propositions : mettre en place un système de détection préventif des erreurs d’identifiants de compteurs ; bloquer automatiquement la souscription d’un contrat dès qu’un risque d’erreur d’identification du compteur a été détecté, notamment par la vérification systématique d’une deuxième information ; appliquer des pénalités financières aux fournisseurs qui sont trop souvent à l’origine de ce type d’erreur selon le médiateur.

À noter : EDF ne représente que 24% des litiges enregistrés, contre 28% en 2019 et 31% en 2018 ; la proportion est en baisse constante depuis 2013.

Le rapport 2020 du médiateur national de l’énergie est accessible sur le site de l’institution : www. energie-mediateur.fr/

Lutter contre les démarchages abusifs

Que ce soit à domicile ou au téléphone, certains fournisseurs d’énergie peuvent recourir à de faux arguments, voire usurpent la marque EDF, afin d’induire en erreur les clients et proposer des contrats d’énergie ou les signer à leur insu.

Comment signaler un démarchage abusif ?

Compte tenu du nombre très important d’appels de clients se disant victimes des pratiques illicites de démarchage, EDF a mis en place une ligne téléphonique dédiée : 09 70 81 81 42.

Un client victime de démarchage abusif peut également le signaler en envoyant témoignage et pièces jointes à l’adresse : demarchage-abusif@edf.fr ou envoyer son témoignage sur papier libre ou par le formulaire CERFA dédié (lien vers le formulaire également disponible en mairie) à l’adresse : EDF Service Client TSA – 21941, 62978 Arras Cedex 9.

Tous ces signalements sont susceptibles d’être utilisés en justice. EDF lutte contre ces pratiques illicites de démarchage qui lui portent préjudice.

Enfin, un client ayant subi un démarchage abusif peut s’adresser directement aux autorités compétentes : il suffit de remplir le formulaire en ligne de la DGCCRF* pour porter cette démarche à sa connaissance afin qu’elle puisse engager, au besoin, des actions envers les contrevenants.

* Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Par ailleurs, EDF met en garde ses clients contre les pratiques malveillantes, invitant les clients concernés à transmettre à EDF les mails douteux qu’ils ont reçus, à une adresse électronique créée à cet effet : message-frauduleux@edf.fr

EDF envoie un accusé de réception pour indiquer au client que nous mettons tout en œuvre pour demander la fermeture du site frauduleux.

relation_client

En complément des canaux ci-dessus (digital et téléphone), EDF est également partenaire de nombreuses structures de médiation sociale, mutualisées avec d’autres opérateurs, offrant à EDF des occasions de contacts physiques avec la clientèle.

Pour EDF, les structures de médiation sociale revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les ménages en situation de précarité, voire d’exclusion, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les clients sur les économies d’énergie et de faciliter leurs démarches administratives.

En 2021, EDF a été partenaire dans les territoires de plus de 100 points d’accueil de médiation sociale de proximité tels que les Pimms médiation (Points d’Information et de Médiation Multi-Services) ou les régies de quartiers, structures reconnues pour faciliter l’utilisation des services publics. En appui de ces relations dans les territoires, EDF est partenaire du réseau national des Pimms médiation et du Comité national de liaison des régies de quartier (CNLRQ) (voir chapitre 4 « La précarité énergétique au cœur des engagements d’EDF »).

La relation d’EDF avec ses clients peut également passer par les bureaux de poste : les clients ont en effet la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans aucun frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou sur simple appel du client auprès d’EDF.

Les clients peuvent également entrer en contact avec EDF par courrier.

EDF a organisé ses équipes de manière à traiter les demandes lui arrivant par courrier avec une promesse d’accusé réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande.