Compte-rendu d'activité 2021
Contrat partagé - Ville de la Baule-Escoublac / Nantes Métropole / SYDELA
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Le compte client Entreprises évoluera encore en 2022 et proposera de nouvelles fonctionnalités attendues par les clients :
Un projet de refonte du compte client, avec de nouvelles fonctionnalités et des améliorations techniques, notamment sur les services existants, sera engagé.
En 2022, des fonctionnalités complémentaires de l’outil AIR (Alerte Incident Réseau) seront proposées aux clients Grands Producteurs.
Par ailleurs, Enedis a développé un nouveau service qui permettra, en cas d’incident sur le réseau HTA, d'envoyer automatiquement une notification par SMS aux clients dont le site raccordé au réseau BT est alimenté depuis le réseau HTA en défaut. Ce service sera déployé courant 2022, dans un premier temps vers les clients du marché d’affaires, les producteurs et les collectivités locales.
Optimisation de l’organisation du dépannage
En 2022, Enedis poursuivra ses actions pour améliorer l’accessibilité de l’accueil dépannage et pour moderniser les services rendus : accès aux informations sur les coupures, service d’autodiagnostic directement sur son smartphone, information par SMS en cas d’incidents importants.
L’évolution des modalités du relevé de consommation des clients ≤ 36kVA non équipés de compteurs LinkyTM en 2022
Pour les clients non équipés d’un compteur LinkyTM, Enedis continuera d’offrir la possibilité d’en installer un. Depuis le 1er janvier 2022, les clients ne disposant pas encore d’un compteur LinkyTM ont simplement à transmettre à Enedis leurs index de consommation ou de production d’électricité deux fois par an. Ils seront pour cela contactés régulièrement par courrier, SMS, emails et appels téléphoniques. Ainsi, dans l’attente de la pose d’un compteur LinkyTM, ces clients sont invités à réaliser un autorelevé et à le transmettre à Enedis sur www.enedis.fr/faire-le-releve-en-ligne ou en composant le numéro 09 70 825 383 (prix d’un appel local).
Dans le contexte de la fin du déploiement en masse des compteurs LinkyTM, la CRE a lancé le 25 novembre 2021 une consultation publique destinée à recueillir les avis des parties prenantes sur le cadre de régulation incitative sur la performance du système de comptage LinkyTM pour la période 2022-2024, ainsi que sur les modalités de la relève résiduelle pour les consommateurs non équipés d’un compteur LinkyTM.
Une délibération de la CRE précisera en début d'année 2022 les mesures finalement retenues.
Un guichet virtuel pour optimiser les parcours clients
Un agent virtuel conversationnel fera l’objet d’une expérimentation en 2022. Le but de cet outil est de bien orienter les appels reçus en fonction du motif des demandes et également, lorsque cela est possible, de répondre automatiquement au client, en réduisant à zéro leur temps d’attente. Ce guichet virtuel fonctionnera 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
Un nouvel espace clients Collectivités locales et AODE : véritable plateforme d’entrée des services
Courant 2022, ce nouvel espace permettra aux collectivités locales et aux autorités organisatrices de la distribution d'électricité (AODE) d’accéder à une multitude de services : données énergétiques, simulateur de raccordement, informations travaux, coupures, cartographie du réseau, contacts, demandes en ligne.
Un nouveau service de cartographie des capacités du réseau BT
L’arrivée du nouvel espace clients Collectivités locales & AODE sera complétée par l’ouverture d’un nouveau service utile pour la planification et l’aménagement du territoire : la cartographie des capacités du réseau en basse tension.
La pose du compteur LinkyTM va se poursuivre en 2022, avec la même attention sur la sécurité et la qualité, afin d’aller au-delà des 90,1 % de taux d’équipement du parc, atteints fin 2021 conformément à la cible du déploiement généralisé.
Les compteurs communicants, par les nouveaux services qu’ils apportent, permettent de renforcer la protection des clients les plus fragiles.
En effet, grâce à LinkyTM, les clients sont :
Les compteurs communicants permettent également aux fournisseurs de demander la modification à distance de la puissance délivrée aux clients. Les fonctionnalités de ces compteurs facilitent notamment les réductions de puissance, réalisées à distance, pouvant être préalables à des coupures de courant ou téléopérées en solution alternative à ces dernières.
Afin de renforcer davantage l’expérience digitale des clients, de nouvelles fonctionnalités d’Enedis-Connect seront disponibles en 2022 :
À l’heure où le PRACMA propose un parcours client totalement dématérialisé, il importe de continuer à assurer la promotion de ce portail auprès des clients afin de faciliter leur demande de raccordement.
En 2022, Enedis va continuer la mise en place de la forfaitisation. Celle-ci concernera notamment le traitement des augmentations de puissance pour les clients raccordés en basse tension de moins de 36 kVA et par ailleurs, certaines opérations réalisées en immeubles collectifs.
Cette nouvelle version comportera également l’actualisation des prix des forfaits.
Malgré une année 2021 encore perturbée par le Covid, la mise en place du travail à distance et l’arrivée des premières difficultés d’approvisionnement, la satisfaction des clients a continué à s’améliorer pour la seconde année consécutive en Pays de la Loire.
La fin du déploiement en masse du compteur Linky en 2021 devrait permettre dès 2022 de constater une plus grande fluidité et fiabilité des échanges de données entre les clients, les fournisseurs d’énergie et Enedis. Ceci devrait conduire à une baisse des réclamations liée à la facturation des clients.
Par ailleurs, la dynamique économique exceptionnelle constatée sur la Région Pays de la Loire nécessitera pour Enedis de poursuivre le recrutement de nouveaux talents et de prioriser les investissements en fonction des besoins observés sur chaque territoire.