2Les points de contact pour les clients

La Direction de Marché des Clients Particuliers (DMCP) assure la relation contractuelle avec les clients Particuliers. Elle porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus démunies et la mise en œuvre réglementaire du chèque énergie.

Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact, en particulier :

• un espace Client sécurisé sur internet : https://particulier.edf.fr/fr/accueil.html ;

• l'appli EDF & MOI accessible sur smartphone, tablette et ordinateur ;

• un accueil téléphonique à partir d’un réseau national de Centres de Relation Clients (CRC) reliés entre eux et répartis sur tout le territoire métropolitain : 3004 (service et appel gratuits), accessible aux clients du lundi au samedi, de 8h à 20h ; ce numéro est celui de la souscription et également celui de la gestion du contrat ;

• un serveur vocal à partir duquel le client peut accéder à son compte, et par exemple régler sa facture par carte bancaire : 09 70 83 33 33 (service gratuit et prix d’un appel local) ;

• un espace pour les sourds et malentendants : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, les clients peuvent échanger avec leur conseiller EDF en tchat ou en visio, en langue des signes française ; lien vers la fonctionnalité : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/aide-et-contact/contact/esourd.html ;

• un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté et la recherche de solutions les plus adaptées à leur situation. Ce dispositif s’appuie sur des pôles Solidarité régionaux avec le correspondant Solidarité, interlocuteur dédié par département, et une équipe de conseillers Solidarité (cf. 4.2 « L'accompagnement des clients démunis »).

À noter : l’adresse postale ci-dessus est mentionnée sur la facture d’électricité.

La Direction du Marché d’Affaires (DMA) assure la relation contractuelle avec :

• les clients Entreprises : clients professionnels multi-sites au Tarif Bleu, entreprises, grandes entreprises, grands comptes ;
• les clients Collectivités territoriales : communes et EPCI, conseils départementaux et régionaux, bailleurs sociaux, tertiaire public local.

Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans les Centres de Relation Clients pour les clients Entreprises et sur des interlocuteurs dédiés aux clients Collectivités territoriales et répartis sur le territoire de la région.

Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, courriel, courrier, Internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement.

Deux sites Internet sont à la disposition des clients

• https://www.edf.fr/entreprises/electricite-gaz/tarifs-reglementes/tarif-bleu
• https://www.edf.fr/collectivites/electricite-gaz/tarifs-reglementes/tarif-bleu

EDF met à la disposition des clients un accueil téléphonique

Notamment :

• Pour les clients TPE et pros : 09 70 82 15 73
• Pour les clients SGI : 09 70 82 15 74
• Pour les clients publics : 02 72 96 16 83

À noter : pour les clients publics, à partir du second semestre 2022, un numéro unique remplace les coordonnées régionalisées ; il s'agit du : 09 70 81 83 16.

Nous rappelons ci-après la question extraite du quiz de l’appli EDF & MOI figurant au chapitre 3.4 du CRAC, et nous fournissons à droite la réponse proposée par l'appli au client.