En 2021, Enedis a inscrit son action et l’ambition de son Projet industriel et humain (PIH) 2020-2025 : « Devenir le service public préféré des Français au service de la transition écologique dans les territoires ».
Dans un contexte continu de crise sanitaire, Enedis a continué d’assurer, dans les meilleures conditions pour ses clients, l’ensemble des missions de service public qui lui sont confiées sur tout le territoire.
Elle a également poursuivi son adaptation pour mieux servir ses clients et garantir la distribution d’électricité dans tous les foyers.
L'entreprise est restée à l’écoute des territoires, des collectivités et des élus, afin de proposer des solutions adaptées aux attentes et aux enjeux de chacun. Elle a investi pour accueillir les nouveaux modes de consommation (développement de la mobilité électrique, accélération de l’auto-consommation, croissance des énergies renouvelables…).
En 2021, Enedis a poursuivi ses actions pour simplifier la vie de ses clients par des projets de transformation majeurs : tous ses accueils sont désormais équipés d’un outil de traitement omnicanal unique des demandes clients, améliorant ainsi leur acheminement vers les équipes en charge de les traiter. En matière de digitalisation, après la refonte du compte client Particuliers en 2020, qui a permis aux clients de suivre tous leurs points de livraison (PDL) en consommation et/ou en production dans un seul compte, la même possibilité a été offerte en 2021 aux clients Professionnels.
En 2021, Enedis a aussi intégralement refondu son site enedis.fr pour un meilleur accès depuis les moteurs de recherche Internet, sur mobile, pour les personnes en situation de handicap et une meilleure lisibilité des contenus par segment de clients.
À fin 2021, le déploiement en masse du compteur communicant LinkyTM assuré par Enedis depuis 2015 est arrivé à son terme. La Commission de régulation de l’énergie (CRE) a dressé un bilan positif de ce déploiement et le considère comme un succès industriel majeur pour notre pays.
Enedis a ainsi installé 34 millions de compteurs LinkyTM depuis le début du déploiement généralisé (34,3 millions en incluant la phase préalable d’expérimentation) et 90,1 % des foyers sont désormais équipés, soit un peu au-dessus du niveau-repère donné par la CRE (90 %).
LinkyTM permet de faire entrer la France dans une nouvelle ère : cet outil devenant un levier concret pour la transition écologique dans les territoires (suivi de la consommation et accès à des offres fournisseurs innovantes, pilotage de la recharge des véhicules électriques, développement de l’autoconsommation avec un seul compteur qui compte la production et la consommation du client, etc.).
L’année 2021 était la première phase de l’ambition du Projet industriel et humain (PIH) « diviser les délais de raccordements par deux en deux ans ». Tous les segments de clients sont en amélioration : sur le segment marché de masse, Enedis a diminué ces délais de près d’un mois (28 jours). Ces progrès s’inscrivent dans un contexte de forte croissance du nombre de raccordements, plus de 9 % en 2021 par rapport à 2019 (et +15 % vs 2020), et un environnement complexifié par le contexte sanitaire, notamment pour les approvisionnements.
La mobilisation d’Enedis pour satisfaire les fournisseurs a été encore consolidée en 2021 avec notamment la fin des tarifs réglementés de vente (TRV) professionnels, et ce malgré un dernier trimestre chaotique sur les marchés. En effet, la forte augmentation des prix de l’électricité a eu des impacts majeurs sur l’activité de l’entreprise, et la réactivité de celle-ci face à cette crise a été déterminante. Malgré ces turbulences, l’accompagnement d’Enedis auprès des fournisseurs a été salué par ces derniers.
En 2021, dans un contexte de forte activité, Enedis a poursuivi la dynamique d’amélioration de la satisfaction client engagée en 2019, avec un taux global de clients satisfaits de 86,8 % à fin 2021. Ce taux était de 84,7 % en 2020. Cette progression se décline sur toutes les activités.
Ainsi, la satisfaction dans le domaine « hors raccordement » est en hausse sensible en 2021 avec un résultat de 87,6 % de clients satisfaits (contre 83,5 % en 2020 et 82,1 % en 2019).
En ce qui concerne le domaine à forts enjeux du raccordement au réseau public de distribution, la satisfaction des clients s’améliore également, passant de 85,6 % en 2020 à 86,2 % en 2021.
Enfin, et pour la première fois depuis 2016, Enedis a repris la parole auprès du grand public avec une campagne publicitaire télévisée et d’affichage « Bienvenue dans la nouvelle France électrique » fin novembre 2021. L’objectif de l’entreprise est de s’adresser directement à ses clients pour mieux faire connaître son rôle et ses missions de service public au profit de la transition écologique dans les territoires.
