Enedis est résolument tournée vers l’avenir. Ainsi, la transformation digitale engagée depuis quelques années et accélérée par la crise sanitaire est désormais installée au sein de l’entreprise, toujours dans le but de satisfaire ses clients.

En particulier, la « transformation des accueils » est entrée dans sa phase opérationnelle en juin 2021, avec la mise en œuvre d’un outil moderne et performant de routage des interactions avec tous les clients, outil qui sera déployé sur l’ensemble du territoire à horizon de mars 2022.

Enedis poursuit les travaux d’élargissement de la mise à disposition des données de consommation et de production par :

• une ouverture facilitée des comptes clients sur les espaces dédiés ;
• l’accès au Système de gestion des échanges (SGE) pour les fournisseurs ;
• la connexion à Data-connect ;

et ce, tout en assurant une sécurisation maximale des données.

Par ailleurs, Enedis renforce le processus de publication des services de données auprès de tous les demandeurs : clients, fournisseurs, tiers prestataires de données.

Enedis cherche également à toujours mieux prendre en compte les attentes de ses clients, exprimées sur les réseaux sociaux. Twitter et Facebook sont aujourd’hui des canaux à part entière de la relation clients, qui permettent une prise de contact simple et rapide. Face à l’augmentation sensible des volumes de messages reçus sur ces canaux constatée les années précédentes (en 2020 plus de 170 000 demandes, soit +15 % par rapport à 2019), les équipes en charge du traitement des demandes ont été renforcées et centralisées au début de l’année 2021. Le nombre des sollicitations s’est stabilisé au cours de l’année 2021, ce qui a permis aux équipes en place de sécuriser les délais et la qualité des réponses.

Afin d’informer et d’accompagner ses clients, Enedis communique en permanence avec eux sur l’ensemble des canaux. Près de 30 millions de notifications ont ainsi été envoyées aux clients en 2021 pour les renseigner sur les interventions, les coupures, la bonne réalisation des télé-opérations ou dans le cadre de campagnes d’information.

Digitalisation et personnalisation de la relation clients

En 2021, Enedis a poursuivi la modernisation des espaces clients et de l’application mobile « Enedis à mes côtés », avec pour objectif d’améliorer et de renforcer la robustesse du dispositif digital mis à disposition des clients tout en répondant aux demandes réglementaires de la Direction générale de l’énergie et du climat (DGEC) en matière d’information et de consentement.

Ainsi, l’application mobile « Enedis à mes côtés » a bénéficié d’une nouvelle mise en forme graphique en 2021 afin de mieux correspondre aux « standards » actuels et être homogène avec l’univers graphique d’enedis.fr et des comptes clients. Les clients Particuliers peuvent se connecter à leur compte avec l’application et accéder aux services de publication de leurs données de consommation et de production. Depuis 2021, l’authentification se fait par contrôle biométrique (touch ID et face ID) évitant au client de devoir renseigner ses identifiants à chaque visite (si elle est activée et avec une fréquence de visite d'au moins une fois tous les 35 jours).

Un service de notification est également proposé au client lui permettant de recevoir une alerte si sa consommation d’électricité dépasse le seuil préalablement renseigné par ses soins à l’activation du service.

L’application « Enedis à mes côtés » est présente sur 1 million de smartphones en France ; en moyenne elle suscite 1,4 million de visites mensuelles et elle est téléchargée 40 000 fois par mois.

Focus sur l’Espace clients Particuliers

En 2021, l’Espace clients Particuliers, est consultable à l’adresse :

https://mon-compte-client.enedis.fr/

L’intérêt des ménages français pour la maîtrise des données de consommation ne cesse de s’intensifier.

En 2021, plus de 950 000 comptes clients Particuliers Enedis ont été créés (contre 850 000 en 2020), pour atteindre près de 2,6 millions de comptes activés à fin décembre.

Des évolutions ont été apportées en 2021 afin d’optimiser le parcours clients tout en garantissant la sécurité et la confidentialité des données. Aujourd’hui, les données horaires de près de 221 000 compteurs sont consultées dans un compte clients Particuliers Enedis et 68 000 clients suivent dans un compte unique les données de plusieurs sites (résidence secondaire pour les trois quarts, site de production photovoltaïque pour un quart).

En outre, près de 4 millions de compteurs ont au moins un service de collecte de courbe de charge actif pour transmission aux fournisseurs d’électricité ou de services.

En moyenne, le compte clients Particuliers reçoit 1,3 million de visites par mois, avec une tendance qui s’accroît en période hivernale.

Les clients autoconsommateurs confirment eux aussi leur intérêt pour le compte clients Particuliers d’Enedis qui permet notamment la consultation des données d’injection. En effet, plus de 26 % d’entre eux en bénéficient en 2021. Au total, environ 60 000 comptes clients de producteurs individuels sont actifs.

Focus sur l'Espace clients Entreprises

L’Espace clients Entreprises a évolué et propose de nouvelles fonctionnalités aux clients :

• la visualisation de leur consommation de manière graphique ;
• la possibilité pour les clients en contrat d'accès au réseau de distribution (CARD) soutirage et/ou injection de souscrire en « self-care » à la dématérialisation fiscale des factures, de télécharger les factures (originale ou duplicata) ou de se faire envoyer (mail ou dépose serveur) leurs factures.

Les clients ont toujours la possibilité de recevoir les données de mesures des services (courbe de charge, index et caractéristiques du ou des compteurs) directement par mail ou sur un serveur FTP.

La communication des données de mesure collectées par Enedis entre dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau public de distribution et sa performance est soumise à la régulation incitative du TURPE 6.

L’Espace clients Entreprises permet également à celles-ci de déposer une demande ou une réclamation en ligne.

PRÉVENANCE CLIENTS

Pour les clients > 36 kVA, lors de la programmation des coupures pour travaux, Enedis leur adresse une information préalable relative à la coupure par courriel, SMS ou courrier postal.

Ce service (« Alerte incident réseau ») permet aux clients du marché d’affaires dont le site raccordé au réseau HTA est privé d’alimentation électrique du fait d’un incident réseau, de disposer des informations qui leur sont nécessaires pour prendre des dispositions appropriées (mise en place de groupes électrogènes, nettoyage de chaînes de production, réorientation des effectifs sur d’autres activités, etc.).

Les clients peuvent ainsi :

• bénéficier 24 h/24 et 7 j/7 d’une information en temps réel sur les coupures d’électricité de plus de 3 minutes ;
• être informés par SMS au fur et à mesure de l’évolution de la situation (début de l’incident, prévision de fin d’incident, fin d’incident), mais aussi en cas de difficulté de localisation de la panne ou d’alimentation fragilisée (perturbations encore possibles jusqu’à la fin de l’incident) ;
• indiquer jusqu’à trois numéros de téléphone pour recevoir les SMS d’information.

À fin 2021, ce service a été souscrit pour plus de 4 800 sites (contre 3 800 fin 2020, 3 000 fin 2019 et 1 900 fin 2018), principalement en soutirage.

Pour les clients ≤ 36 kVA, le site enedis.fr et l’application mobile « Enedis à mes côtés » leur permettent de s'informer en temps réel d’une coupure d’électricité. Ces dispositifs guident également les utilisateurs dans un premier diagnostic de leur installation.

Selon les mêmes modalités que pour le marché d’affaires, Enedis :

• adresse aux clients, par courriel, SMS ou courrier postal, une information préalable en cas de coupure pour travaux, en complément de celle réalisée par affichage en mairie ou sur site ;
• informe les clients concernés par une interruption de fourniture d’électricité de plus de 5 heures qu’ils vont bénéficier du versement d’une somme forfaitaire.

En 2021, près de 1,2 million de clients ont bénéficié dudit versement pour un montant total de 37,6 millions d’euros.

MODERNISATION DES OUTILS DE RELATIONS CLIENTS

Enedis a modernisé ses outils de relations clients avec le déploiement d’un outil de routage omni-canal permettant une gestion optimisée des contacts. Cet outil facilite la polyvalence des conseillers clientèle d'Enedis, favorise l’accessibilité à ses services et renforce la satisfaction des clients.

Une pro-activité accrue a été mise en œuvre (appels sortants, SMS) afin d’améliorer l’information des clients sur les avancées des travaux, notamment de raccordement, à travers les portails « Enedis-Connect » et PRACMA.

L'accessibilité des accueils téléphoniques

En complément des moyens d’échanges digitaux mis en place, Enedis offre également la possibilité à tous ses clients de contacter un interlocuteur par téléphone et continue à garantir un bon niveau d’accessibilité de ses accueils téléphoniques installés en France.

L’accueil distributeur est accessible par un seul numéro national :

• pour les clients Particuliers : 09 70 83 19 70 ;
• pour les clients Professionnels : 09 70 83 29 70.

Pour les autres clients, les numéros restent inchangés :

• pour les clients Entreprises : 09 69 32 18 99 ;
• pour les clients Professionnels de l’immobilier et de la construction : 09 69 32 18 77 ;
• pour les clients Producteurs : 09 69 32 18 00  ; à noter que cet accueil ne traite pas les demandes concernant l’achat d’électricité, pour lesquelles le client est invité à contacter directement son acheteur ;
• pour les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le cadre d’une manifestation festive : 09 69 32 18 22.

En cas d’incident ou d’absence d’électricité, les clients de la concession peuvent joindre le service Urgence dépannage d’Enedis 24 h/24 et 7 j/7 au 09 72 67 50 XX (les deux derniers chiffres étant les numéros du département concerné, le numéro d’Urgence dépannage est à retrouver sur pages- jaunes.fr, sur l’application mobile « Enedis à mes côtés » ou sur le site www.enedis.fr, rubrique « Aide et contact »).

Un accueil téléphonique dédié pour répondre aux questions liées à la pose des compteurs Linky^TM est toujours en place. Un numéro vert Linky^TM 0 800 054 659 est ainsi mis à la disposition des clients.

L’accueil téléphonique d’Enedis, dont les résultats de l’efficacité sont présentés ci-dessous aux niveaux régional et national, concerne les clients particuliers et professionnels, raccordés en puissance inférieure ou égale à 36 kVA, en injection ou en soutirage, fournisseurs et tiers autorisés.

L'efficacité de l'accueil téléphonique d'Enedis est mesurée par un taux d'accessibilité.

Dans un contexte ligérien avec une dynamique très soutenue en 2021, l’accueil client retrouve un bon niveau (à l’image de 2019) sur l’ensemble de la Région des Pays de la Loire. Nous notons un léger retrait sur l’accueil des producteurs d’électricité lié à la dynamique exceptionnelle constatée sur la région.

Au niveau national, en 2021, le nombre de contacts clients demeure important avec une hausse de près de 10 % par rapport à 2020 (5,9 millions d’appels hors centres d’appels dépannage en 2021). Cette hausse est essentiellement due à une forte croissance des demandes de raccordement et des appels à l’accueil distributeur.

Le service Clients a traité 1,5 million d’appels, ce chiffre est en légère hausse par rapport à l’année 2020, toujours avec un bon niveau d’accessibilité à 85 %.

Sur les segments Particuliers et Professionnels (consommateurs et petits producteurs), le nombre d’appels téléphoniques sur l’accueil Raccordement est comparable à celui des deux années précédentes, avec un taux d’accessibilité de 85,30 %. Ce résultat doit s’apprécier en regard d’un contexte de forte croissance sur toute l’activité Raccordement (+10 %) en 2021.

Sur le segment Entreprises (marché d’affaires), le nombre d’appels téléphoniques sur l’accueil Raccordement est en recul de 9,5 %.

Urgence dépannage électricité

Dans un objectif de simplification des interactions avec ses clients, Enedis a modernisé la connectivité entre ses différents accueils téléphoniques en mettant en place un nouvel outil de distribution des appels. Ce dispositif permet une meilleure coordination entre les accueils d’Enedis, notamment en périodes de crise climatique.

À fin décembre 2021, plus de 6,5 millions d’appels provenant de tous types de clients ont été reçus par les centres d’appels dépannage.

Par ailleurs, en 2021, Enedis a réalisé plus de 190 000 diagnostics à distance chaque mois à l’aide des compteurs Linky^TM afin de répondre à des clients en panne. Ainsi, suite aux appels de ces clients, Enedis dresse un premier diagnostic en « interrogeant » le compteur à distance, ce qui permet une plus grande réactivité et la résolution des incidents dans des délais raccourcis.