Enedis attache une grande importance à traiter toutes les réclamations quel que soit le canal par lequel les clients la sollicitent : les réclamations des clients adressées par les fournisseurs d’électricité ou celles arrivées directement chez le distributeur, par courrier, par mail ou sur les réseaux sociaux par Facebook et Twitter.

De plus, une écoute attentive des associations de consommateurs, dans le cadre de rencontres régulières et des relations de grande proximité avec le médiateur national de l’énergie (MNE) et les médiateurs d'entreprises (médiateur du Groupe EDF et médiateur du Groupe Engie) permet également de mieux cibler les sources d’insatisfaction et les attentes des clients.

Les réclamations

De façon stable depuis plusieurs années, les trois principales natures de réclamations adressées à Enedis concernent le relevé/facturation, les interventions techniques et la qualité de la fourniture.Tout comme en 2020, celles-ci représentent 93 % du volume global des réclamations en 2021.

En 2021, la part des réclamations relatives aux interventions techniques et à la qualité de fourniture a diminué, alors que celle liée au relevé/facturation est en hausse.

En effet, du fait de la facturation sur la base d’index réels télérelevés et la réalisation des interventions techniques à distance, rendues possibles par les compteurs Linky^TM, une baisse du volume des réclamations liées aux interventions techniques est amorcée et visible en 2021. Cette diminution ne se matérialise pas encore de façon nette sur le motif « Relevé/facturation », en raison d’une hausse des réclamations liées à la correction des anomalies de relève suite à la pose des compteurs Linky^TM.

Toutefois les analyses faites par Enedis démontrent que les clients équipés de compteurs Linky^TM génèrent cinq fois moins de réclamations que les clients non équipés du nouveau compteur.

En outre en 2021, le volume total des réclamations reçues est stable par rapport à 2020 et 2019.

La baisse du nombre de réclamations liées à la pose des compteurs Linky^TM s’accélère, elle, en 2021 (-13,2 % par rapport à 2020).

Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 15 jours s’élève, pour l’année 2021, à 91,3 %. Ce taux reste en-deçà de l’objectif de référence fixé par la CRE à 93 % dans le cadre du TURPE 6 et est en légère baisse par rapport à 2020 (92,5 %).

* Cet indicateur prend en compte depuis 2017 les réclamations relatives au déploiement des compteurs Linky^TM.

Les réclamations portent en majorité sur les thèmes de la "Relève / Facturation" et "Interventions Techniques". Cela s’explique par une année 2021 encore soutenue sur le déploiement du compteur Linky qui incite les clients à s’interroger sur leur niveau de consommation. Un changement de système d'informations structurant au cours des années 2020 et 2021 devrait apporter des améliorations perceptibles des clients à partir de 2022 (baisse des réclamations sur les factures notamment).

Concernant les interventions techniques, des améliorations sont attendues dans le cadre de notre projet d’amélioration de l’expérience client (projet client régional) et le développement des outils de mobilité pour les techniciens.

Nous notons également une baisse des réclamations concernant la qualité fourniture sur la concession du contrat partagé (- 6,6 pts).

Enfin, le taux de réponse sous 15 jours à ces réclamations est en retrait par rapport à 2020. Ce résultat est essentiellement dû à une situation exceptionnelle de début d’année, lié au report des réclamations du second semestre 2020 et conjugué à la reprise d’activité fractionnée à la suite des confinements observés pendant la période COVID.

Les saisines du médiateur national de l’énergie (MNE), du médiateur du Groupe EDF et du médiateur du Groupe Engie

Les saisines des médiateurs connaissent en 2021 un nouvel accroissement de 17,8 % par rapport à 2020, après celui de 16 % en 2020. Le volume de saisines s’établit à près de 8 700 à fin décembre 2021. Cette augmentation s’explique notamment par l’augmentation du nombre de fournisseurs, une meilleure connaissance de l’existence des médiateurs de l’énergie par les clients et par une hausse générale du volume d’activité d’Enedis.

Les délais de traitement des saisines restent stables et de bon niveau, malgré le contexte sanitaire et la hausse du nombre des saisines, avec un délai moyen de 16,1 jours, contre 21 jours attendus.

La part des saisines liées à la pose des compteurs Linky^TM est faible et encore en diminution : elle représente moins de 4 % des saisines en 2021 (contre 5 % en 2020). Ce résultat témoigne de la relation clients renforcée par des équipes d'Enedis et des entreprises partenaires, toujours fortement mobilisées et à l’écoute des clients, pour mieux les accompagner et répondre à leurs questions.

La qualité de traitement des saisines s’améliore également : les saisines ayant fait l’objet d’une ou plusieurs demandes complémentaires de la part des médiateurs à la suite d’une réponse d’Enedis incomplète ou peu précise sont moins nombreuses en 2021, avec 16 % des saisines, qu’en 2020 (20 %).

Un dispositif d’enquêtes de satisfaction bien ancré

Depuis 2016, Enedis utilise le système d’enquêtes « à chaud » afin de permettre à chaque client ayant une interaction avec un salarié d’Enedis de s’exprimer librement sur son ressenti.

Les enquêtes de satisfaction à chaud sont envoyées aux clients par email ou par SMS, afin de recueillir leurs avis en quasi-temps réel, au plus proche de leur interaction avec Enedis.

Elles permettent de mettre en place des actions en réponse aux besoins des clients et d’en mesurer immédiatement les effets, plaçant ainsi la voix du client au centre des préoccupations opérationnelles. Ainsi, lorsqu’un client se dit « pas du tout satisfait » dans le cadre d’une enquête, il est contacté par le manager de l’entité à l’origine de l’insatisfaction afin de mieux comprendre son mécontentement, résoudre la difficulté et recréer de la confiance avec lui.

Les 25 Directions régionales d’Enedis utilisent quotidiennement ce dispositif, désormais ancré.

Depuis 2020, le dispositif d’enquêtes « à chaud » a été élargi. L’ensemble des clients (particuliers, professionnels, entreprises, producteurs, promoteurs immobiliers, aménageurs lotisseurs) peut exprimer ses attentes à l’égard de toutes les interventions et prestations d’Enedis.

Le résultat de la satisfaction « hors raccordement » est en hausse sensible en 2021 avec 87,6 % de clients satisfaits, contre 83,5 % en 2020.

Le professionnalisme et la compétence des techniciens d’Enedis demeurent les points les plus appréciés par les personnes interrogées qui valorisent également le comportement des techniciens, et plus particulièrement leur écoute et leur courtoisie. À l’inverse, les axes de progrès concernent la coordination au sein des services d’Enedis, les délais de réalisation des prestations et l’amplitude des plages horaires de rendez-vous.

Un bon niveau de satisfaction au global porté par les particuliers, avec un niveau de satisfaction qui s’améliore nettement entre 2020 et 2021 sur l’ensemble des segments :

• + 5,1 points pour les segment des clients "Particuliers",
• + 3,7 points pour les segment des clients "Professionnels",
• + 14,3 points pour les segment des clients "Entreprises".

Nous pouvons noter une satisfaction des clients qui reste de bon niveau en 2021 mais en léger recul par rapport à 2020.

Pour ce qui est de la satisfaction des clients Particuliers et Professionnels au moment de l’installation du compteur Linky^TM, 91 % des clients se déclarent satisfaits en 2021, un chiffre stable par rapport à 2020. Les clients apprécient la qualité du travail du technicien, notamment pour la rapidité de la pose, son sérieux et son efficacité.

Pour répondre aux enjeux de la transition énergétique, les enquêtes à chaud couvrent désormais également tous les clients producteurs. Ainsi, en 2021 la satisfaction des clients Grands Producteurs est de 72 % et celle des clients Petits Producteurs est de 79,8 %.

Des enquêtes qualitatives et quantitatives complètent le dispositif d’enquêtes à chaud pour des populations spécifiques comme les bailleurs sociaux ou les mandataires de clients finaux, producteurs ou consommateurs.

Enedis organise, depuis 2016, une enquête auprès des clients n’ayant pas eu d’interaction avec Enedis par laquelle les clients expriment notamment leur satisfaction sur la qualité de fourniture. Depuis 2020, les clients qui « ne se prononcent pas » ont été supprimés du calcul de la satisfaction de la qualité de fourniture.

Cette satisfaction est globalement stable et à un très bon niveau pour tous les segments de clients : 92,4 % pour les clients Particuliers (contre 93,9 % en 2020), 93,3 % pour les clients Professionnels (contre 94,3 % en 2020) et 92,7 % pour les Clients Entreprises (contre 92,3 % en 2020).

Enfin, dans l’objectif de construire une relation de confiance et de proximité dans la durée avec les fournisseurs, ces derniers sont depuis l’été 2020 enquêtés de façon mensuelle afin qu’ils puissent exprimer leur ressenti sur la qualité des prestations réalisées.

Ceux-ci saluent la performance opérationnelle et la véritable inflexion donnée par Enedis pour encore davantage « s’orienter client ». Leurs attentes ciblent en priorité les délais de prise en charge de leurs demandes et de leurs réclamations, l’homogénéisation des pratiques entre régions, l’amélioration de la performance des systèmes d’information et l’accompagnement du développement des nouveaux usages.