Compte-rendu d'activité 2021

Contrat partagé - Ville de la Baule-Escoublac / Nantes Métropole / SYDELA

3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique

Le mode de vie des clients change, EDF s’y adapte pour leur simplifier la vie

L’équipement des Français en connexion à Internet, en téléphones mobiles, smartphones et tablettes, ainsi que les usages d’Internet se développent de façon massive. En particulier : 84% des Français sont désormais équipés d’un smartphone (+7 points entre 2019 et 2021).

Taux d'équipement en smartphone (en % de l'ensemble de la population de 12 ans et plus)

Source : Baromètre du numérique Édition 2021 « Enquête sur la diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la société française » - rapport réalisé par le Crédoc pour le Conseil Général de l’Économie (CGE), l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) et l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT).

EDF répond à cette tendance sociétale en proposant un dispositif de contact multi-canal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, qui permet ainsi à ses clients de joindre EDF à tout moment, par Internet ou en utilisant leur téléphone mobile ou smartphone. Les différents canaux sont conçus pour offrir des parcours client permettant d’évoluer d’un canal à l’autre avec la plus grande fluidité.

Grâce à la mise en place des canaux numériques accessibles 24 h/24 – 7 j/7, les clients peuvent :

  • accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité ;
  • suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kWh et en euros, et les comparer à celles des foyers similaires, ainsi qu’à celles des foyers les moins consommateurs ;
  • réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires ;
  • souscrire et/ou résilier leur contrat.

Les clients sont accueillis au téléphone, du lundi au samedi de 8 h à 20 h.

Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale.

Une relation de plus en plus numérique pour les clients Particuliers

Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers »), les clients peuvent prendre connaissance de l'offre de fourniture d'électricité aux tarifs réglementés et souscrire un contrat, enregistrer leur relevé de compteur, consulter et payer leur facture, en obtenir un duplicata, émettre en ligne une réclamation. Les clients peuvent ainsi faire part d’une insatisfaction en quelques clics et, s’ils le souhaitent, être ensuite mis en relation avec un conseiller, par tchat ou par téléphone.

CSV
Visites sur le site internet « Particuliers » d’EDF (National)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre de pages vues (sur l’année) 861 539 620 770 824 787 -10,5%

EDF propose à ses clients deux dispositifs principaux pour entretenir une relation numérique avec leur fournisseur :

1) L’espace Client personnalisé :

Sur son espace Client, le client peut gérer son contrat d’électricité, payer sa facture, modifier ses informations personnelles, suivre et comprendre ses consommations.

Le client peut télécharger directement ses factures depuis son espace Client et consulter son historique sur cinq ans, sauf en cas de résiliation (cf. 3.5).

L'espace Client donne accès au Suivi Conso, la solution numérique proposée par EDF pour permettre au client de mieux comprendre et maîtriser sa consommation d’électricité (cf. 3.4).

CSV
Espaces Client « Particuliers » sur edf.fr (National)
2020 2021 Variation (en %)
Nombre de clients ayant un espace Client activé au 31 décembre 12 517 214 12 758 875 1,9%

2) L’appli EDF & MOI :

EDF met à la disposition de ses clients une application, EDF & MOI. Avec un seul outil pratique, le client peut notamment :

  • consulter son compte en un coup d’œil ;
  • gérer son mode de paiement ;
  • transmettre ses relevés de consommation ;
  • accéder à ses factures et les télécharger ;
  • régler ses factures 24 h/24, 7j /7 ;
  • faire un don à la Fondation Abbé Pierre et offrir de l’électricité à des personnes en situation de précarité énergétique (cf. 4.1) ;
  • renseigner son profil de consommation et ses équipements pour comparer ses usages, et identifier ses principaux postes de dépense ;
  • suivre ses consommations mois par mois ;
  • se fixer un objectif de consommation à ne pas dépasser ;
  • obtenir un justificatif de domicile.

Et grâce au compteur communicant LinkyTM, l’appli permet de :

  • consulter ses propres dépenses jour après jour ainsi que le détail par jour ;
  • mieux anticiper sa dépense mensuelle ;
  • être alerté en cas d’écart de consommation pour les clients mensualisés, se voir proposer un ajustement de sa mensualité et en décider.

Sur la version digitale de votre CRAC, nous proposons un lien vers une courte vidéo de présentation d’EDF & MOI sur la chaîne YouTube d’EDF : https://www.youtube.com/watch ?v=p4Z2-7g_6uc

En 2021, l’application a fait l’objet de 2,08 millions de premiers téléchargements au total pour les deux systèmes d'exploitation : iOS ou Android, et de 91 millions de visites sur l’année.

L’appli EDF & MOI est restée très bien notée en 2021 sur les différents stores de téléchargement.

Au-delà des différents services permettant aux clients de gérer leurs consommations et leurs factures, l’appli EDF & MOI propose de nombreux éco-gestes et diffuse des messages de sensibilisation aux enjeux de protection de la planète (exemple ci-contre).

La protection des données personnelles

La confiance du client dans ses échanges avec son fournisseur est primordiale, en particulier dans le contexte de la circulation d’un grand nombre de données rendue possible par les compteurs communicants.

EDF s’engage sur les conditions d’utilisation des données qui lui sont confiées par ses clients Particuliers. Cet engagement est formalisé par une charte de protection des données personnelles.

La charte est organisée autour d’une série de questions/réponses que le client peut être amené à se poser sur les données qu’il a transmises à son fournisseur EDF :

  • Qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?
  • De quels types de données personnelles disposons-nous et comment les utilisons-nous ?
  • Comment ces données personnelles sont-elles collectées ?
  • Combien de temps sont conservées les données personnelles collectées ?
  • À qui transmettez-vous mes données personnelles ?
  • Comment gérer mes préférences de communication et mes consentements ?
  • Quels sont mes droits sur mes données ?
  • Et qu’en est-il des cookies et des dispositifs de suivi de navigation ?
  • Comment est assurée la sécurité de mes données ?

La charte est consultable et téléchargeable sur le site internet d’EDF.

https://particulier.edf.fr/fr/accueil/charte-donnees-personnelles.html QR Code vers https://particulier.edf.fr/fr/accueil/charte-donnees-personnelles.html